7 savjeta za krizni menadžment
Upravljanje kriznom situacijom je vjerojatno najveća noćna mora većine tvrtki. Iako u poslovanju uvijek treba očekivati probleme, krizne situacije najčešće nastaju tamo gdje ih nikada ne očekujete. Kako se onda pripremiti za njih i primijeniti učinkovit krizni menadžment?
Jednom kada problem eskalira i preraste u krizu, velik broj tvrtki bi najradije sve prepustio timu PR stručnjaka uz nadu da će sve riješiti samo od sebe i to čim prije. U praksi to, naravno, nikada ne izgleda tako.
Zahvaljujući medijima i društvenim mrežama, nenamjerni propusti u poslovanju, nezadovoljni kupci neprimjereni tweet ili Facebook postovi vrlo brzo dolaze do široke publike. Ipak, kriznom situacijom možete upravljati čak i kada se društvene mreže užare od komentara i počnu stizati novinarski upiti. Uz ovih sedam savjeta za krizni menadžment objasnit ćemo vam i kako.
1.Izradite strategiju kriznog menadžmenta
Krizne situacije vrlo lako dovode do stanja panike unutar tvrtke, gdje zaposlenici gube pojam o tome što su njihove dužnosti i zadatci. Upravo zato, treba vam strategija kriznog menadžmenta. S jedne strane, ona osigurava da čitav poslovni tim bude na „istoj strani“ za vrijeme krize. No, što je puno važnije, pomaže vam da uspostavite red u kaotičnoj situaciji i da zaposlenici ostanu fokusirani na svoj posao.
Idući korak je sastaviti tim ljudi koji će imati najvažnije uloge u kriznoj situaciji i napraviti raspodjelu njihovih zadataka. Pitanja na koja morate posebno obratiti pozornost je tko će prikupljati informacije, odgovarati na novinarske upite i davati izjave. Osim toga, definirajte uži tim izvršnih direktora koji će donositi odluke. Veći broj ljudi na rukovodećim pozicijama znači više različitih mišljenja. Najmanje što vam treba u kriznoj situaciji je nesloga među njima.
Za glasnogovornika u kriznim situacijama postavite nekoga od najiskusnijih PR-ovaca ili stručnjaka za ljudske resurse. Ovakvi članovi kriznog tima će znati djelovati smireno i samouvjereno čak i kada su suočeni sa teškim pitanjima.
2.Očekujte najgore
Krizni menadžment od vas zahtjeva uspješno upravljanje situacijama u kakvima se inače ne nalazite. Redovni sastanci sa PR timom, razmatranje situacija iz koje mogu nastati problemi te razrada potencijalno najgoreg scenarija jedan je od najboljih načina da se za njih pripremite na vrijeme.
Ovakvi sastanci vam čak mogu pomoći da smanjite štetu u potencijalno katastrofalnim situacijama. Naime, kroz razradu različitih potencijalnih scenarija možete lakše ocijeniti vaše postojeće poslovne procese i predvidjeti kako će funkcionirati u vrijeme krize.
Posao PR stručnjaka je prepoznati probleme prije nego nastanu i trebate iskoristiti ovu njihovu vještinu prije nego krizna situacija nastane.
3.Budite informirani
Onog trenutka kada saznate za problem ili incident koji može imati negativne posljedice za vaše poslovanje morate stalno biti informirani. To znači biti u kontaktu sa zaposlenicima koji su upoznati sa svim detaljima i okolnostima oko nastanka problema.
Pravovremene informacije pomažu vam i da riješite problem prije nego on preraste u kriznu situaciju. Recimo da ste saznali za vrlo negativnu kritiku nezadovoljnog korisnika ili klijenta. Odmah reagirajte, kontaktirajte klijenta i zamolite ga da se sastanete osobno.
Ponudite mu nekoliko rješenja, povrat novca, popust ili bilo koju drugu pogodnost koja će smiriti situaciju prije nego njegovo negativno iskustvo postane loša reputacija. Ukoliko se radi o internom incidentu, okupite cijeli poslovni tim i razgovarajte sa svakim zaposlenikom kako bi utvrdili što se zaista dogodilo.
4.Poslovni tim mora biti u tijeku s događanjima
U trenutku kada se borite sa kriznom situacijom, vrlo je lako zaboraviti na to kako ona utječe na vaše zaposlenike. No, držati vaš poslovni tim u tijeku sa nastalom situacijom jednako je važno kao i komunicirati sa medijima ili korisnicima.
Zadnja stvar koja vam treba je da nezadovoljni zaposlenik odluči dati izjavu medijima i iznijeti svoje viđenje trenutne situacije. Takvi istupi mogu samo pogoršati cijelu situaciju. Upravo zato redovno informirajte zaposlenike, dioničare te sve ostale zainteresirane strane o tome što se događa. Pokažite im da vam je stalo da budu u tijeku i kako je situacija pod kontrolom. Šutnja i zadržavanje informacija samo će povećati njihovu nervozu i osjećaj neizvjesnosti.
5.Transparentnost je ključna
Čak niti najbolji savjeti za krizni menadžment neće vam pomoći ako niste spremni preuzeti odgovornost za nastali problem. U kriznoj situaciji morate biti iskreni prema javnosti. Ukoliko je problem zaista nastao kao rezultat propusta u poslovanju, preuzimanje odgovornosti i isprika su jedini način na kojim vam to može biti oprošteno, bez obzira na njegovu težinu.
Pri tome uvijek vodite računa o izboru riječi koje koristite. Izrazi poput „ u ovom trenutku nemamo komentara“ ili „ provjerit ćemo o čemu se radi“ samo šalju poruku da ili nešto skrivate, ili ste neinformirani oko problema koji vam se događaju u tvrtki. Uz to, dodatno potenciraju nepovjerenje javnosti. Ukoliko je potrebno, ispričajte se unaprijed i recite kako vaši odjeli rade sve da bi se nastala situacija riješila čim prije na zadovoljstvo vaših korisnika i klijenata.
6.Iskoristite moć društvenih mreža
Društvene mreže su postale mjerilo za razmjere krizne situacije. Zapravo, krizna situacija najčešće nastaje onda kada problem dođe do društvenih mreža. U samo sat vremena, problem za koji niste ni znali da postoji pretvara se u negativnu priču koju dijeli tisuće korisnika. Loša reputacija širi se kao požar i niste se ni snašli, a vaš problem već ima i hashtag.
Iako bi ste u takvim situacijama najradije ugasili fan page i zaboravili da ste ikada koristili društvene mreže, napravite upravo suprotno. Iskoristite moć društvenih mreža kako bi objasnili da je situacija pod kontrolom, što se događa i koji su vaši idući koraci. Budite iskreni, kratki i jasni. Odgovarajte na upite ali nipošto se nemojte upuštati u rasprave ispod statusa. Što više izbjegavate društvene mreže, to je jači dojam da je situacija izvan vaše kontrole.
7.Budite ljudi
Krizni menadžment od vas zahtjeva cijeli set vještina kako bi se izašlo na kraj sa nastalim problemom. No, pri tome nemojte zaboraviti da u kriznim situacijama ljudi najviše cijene osjećaj da čujete što vam govore i da razumijete njihove probleme.
Upravo zato, umjesto potrebe da se brane i reagiraju na prozivke, tvrtke trebaju pokazati suosjećajnost i razumijevanje u kriznoj situaciji.
Iako su jednostavniji i dopuštaju vam veću kontrolu sadržaja koji izlazi u javnost, pisane odgovore na medijske upite zamijenite izjavom koja će povezati stvarno lice s imenom vaš tvrtke. Ako je riječ o ozbiljnoj situaciji i vrlo složenom problemu, ta osoba treba biti predsjednik uprave ili direktor tvrtke. Na taj način pokazujete javnosti da ste samo ljudi koji razumiju ozbiljnost nastale situacije i rade na što bržem rješavanju problema koji zaista nitko nije želio.
